O setor financeiro está em uma intensa disputa pela fidelidade dos clientes, tornando essencial a humanização do atendimento. Proporcionar experiências personalizadas, práticas, rápidas e simplificadas, que ao mesmo tempo gerem resultados positivos para os clientes e as instituições financeiras, é uma tarefa desafiadora, mas indispensável para o setor.

Tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning têm o potencial de acelerar a chegada a uma nova era de relacionamento com os clientes, quando bem implementadas. No entanto, é necessário prestar atenção à base tecnológica e ao propósito dessas tecnologias. “Precisamos avaliar como estabelecemos os sistemas de dados nas organizações, desde a sua fundação tecnológica”, afirma Flavio Gaspar, CPO da Topaz, uma das maiores empresas de tecnologia especializada em soluções financeiras digitais no mundo.

Sistemas legados e baixa parametrização

De acordo com Gaspar, as instituições financeiras tradicionais enfrentam muitos desafios devido aos sistemas legados, baixa parametrização e descentralização dos dados, muitas vezes armazenados em silos, fatores que dificultam a oferta de uma experiência enriquecida aos clientes. “Portanto, é fundamental estabelecer uma arquitetura tecnológica adequada à economia digital, organizando não apenas os dados, mas também desenvolvendo uma trajetória de evolução tecnológica desde o core do negócio, incluindo o uso de computação em nuvem, a revisão de processos, metodologias e, finalmente, as aplicações utilizadas pelos clientes”, explica.

Para o executivo, o setor financeiro está passando por um momento especial em sua história, repleto de grandes oportunidades. “Até 2010, era quase impossível entender o comportamento dos clientes, já que os sistemas bancários eram focados na operação e na oferta de produtos ao consumidor, geralmente seguindo um padrão único. Com o avanço dos canais digitais, a maior disponibilidade de tecnologia e mudanças regulatórias significativas, surge uma nova era de oportunidades para entender quem são os clientes, seus hábitos de consumo, necessidades e, por que não, seus sonhos”, afirma o CPO da Topaz.

IA

Com o aumento da disponibilidade de informações, a possibilidade de utilizar esses dados em modelos de Inteligência Artificial cresce exponencialmente. “Hoje, é possível utilizar as características do dispositivo do cliente e combinar informações de diversas fontes para garantir identidade, avaliar perfis, traçar segmentos e ofertas, além de identificar fraudes. Esta é uma trajetória que temos percorrido na Topaz há bastante tempo, e só agora o mercado está compreendendo toda sua extensão e potencial”, ressalta o executivo.

O uso de tecnologia e a corrida pela coleta e análise de dados dos clientes não eliminam a importância do fator humano. Pelo contrário, a humanização se torna ainda mais crucial. “Implementar tecnologia na jornada do cliente não garante um atendimento melhor. A tecnologia deve nos ajudar a entender como cada cliente deseja ser atendido – o que pode até incluir uma visita à agência bancária. A transformação digital deve proporcionar uma personalização real, não apenas aquilo que supomos que todos querem, ignorando as particularidades individuais de cada pessoa”, alerta.

Para aproveitar ao máximo as novas tecnologias, o fator humano é essencial. Gaspar acredita que superar o desafio da capacitação das pessoas é crucial. “Os colaboradores das empresas ainda não estão totalmente preparados para o uso de IA, e temos uma longa jornada pela frente. Isso se aplica também ao atendimento, pois devemos considerar tanto os consumidores que preferem o atendimento digital quanto aqueles que optam pelo atendimento humano. A inovação não deve nos afastar das relações humanas e empáticas”, finaliza Flavio Gaspar.

Sobre a Topaz

Com mais de três décadas de experiência, a Topaz é uma das maiores empresas de tecnologia especializada em soluções financeiras digitais, destacando-se como líder no mercado brasileiro e latino-americano.

Como parte do Grupo Stefanini, atua em mais de 25 países com mais de 300 clientes de diversos portes e segmentos, sendo pioneira em oferecer uma plataforma Full Banking. Essa solução promete o melhor time to market do mercado em um ecossistema completo de soluções integradas, seguras e de alta disponibilidade como core bancário completo e core para microfinanceiras, prevenção e combate à fraude, canais físicos e digitais, AML/FTP e compliance, pagamentos instantâneos, regulatórios, investimentos e customer engagement para bancos e instituições financeiras em geral, impactando mais de 550 milhões clientes finais todos os dias.

A Topaz posiciona-se como referência em tecnologia para negócios digitais e é reconhecida pelo Gartner, FORRESTER e Celent.