A NiCE (Nasdaq: NICE) anunciou a expansão de sua parceria estratégica com a Salesforce para oferecer experiências de atendimento ao cliente ainda mais completas e orientadas por Inteligência Artificial (IA). A iniciativa aprofunda a integração entre a plataforma NiCE CXone Mpower e o Salesforce Service Cloud, combinando inteligência conectada, automação e gestão da força de trabalho em um ambiente unificado.
O novo avanço dá continuidade ao lançamento do Bring Your Own Telephony com o Salesforce Service Cloud Voice, em 2022, e agora amplia as capacidades para o modelo Bring Your Own Contact Center. A integração permitirá que clientes utilizem canais próprios e recursos de Workforce Engagement Management (WEM) diretamente no desktop do Service Cloud.
Rede de Parceiros Zero Copy
Outro marco será a entrada da NiCE na Rede de Parceiros Zero Copy da Salesforce, tornando-se a primeira do ecossistema de experiência do cliente (CX) a unificar os insights de interações do contact center com dados de CRM. A integração bidirecional com o Salesforce Data Cloud permitirá eliminar silos de informação e acelerar experiências baseadas em IA.
Na prática, clientes poderão contar com agentes virtuais e humanos que atuam com uma visão completa da jornada do consumidor — desde o autoatendimento até o suporte especializado. Todo o histórico de interações, intenções e resultados estará disponível em tempo real, inclusive para supervisores que precisarem intervir em casos mais complexos.
“Essa parceria renovada sinaliza nossa visão para o futuro do atendimento ao cliente”, afirmou Barry Cooper, presidente da divisão de CX da NiCE. “Queremos ajudar empresas a migrarem de pontos de contato desconectados para experiências orquestradas de forma inteligente.”
Orquestrando interações inteligentes em escala
Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente geral de Service Cloud da Salesforce, destacou que a colaboração vai além da integração tecnológica: “Estamos ajudando organizações a superarem os silos de canais e a orquestrar interações inteligentes em escala, entregando maior valor por meio da inovação contínua.”
Com clientes em mais de 150 países, a NiCE reforça, com esse movimento, sua estratégia de usar a IA como motor de transformação do atendimento, oferecendo soluções que conectam pessoas, sistemas e fluxos de trabalho de maneira integrada.
