O Global Happiness Index/2025 da NiCE revela que a satisfação com o atendimento ao cliente aumentou 5 pontos percentuais em relação ao ano anterior e atingiu 41%. O principal impulsionador por trás dessa mudança positiva é a IA: 72% dos consumidores relatam experimentar os benefícios dessa tecnologia e da automação no atendimento ao cliente.
O Global Happiness Index/2025 da NiCE entrevistou 12.000 consumidores nos EUA, Reino Unido, Austrália, Japão, México e Brasil. Também entrevistou 270 executivos C-Suite de grandes empresas nos EUA e Reino Unido.
IA em alta
69% dos consumidores afirmam confiar em empresas que usam IA tanto quanto, ou mais, do que aquelas que não usam. E essa confiança se traduz em sentimentos positivos: entre os consumidores que confiam mais em empresas com tecnologia de IA, 62% relatam se sentir mais satisfeitos com o atendimento ao cliente e 72% se sentem mais satisfeitos no geral.
A interação constante com a inteligência artificial aumenta ainda mais a confiança. Entre aqueles que usam IA semanalmente ou diariamente e confiam em empresas com que disponibilizam essa tecnologia, a confiança quase dobra – e 74% desses usuários frequentes afirmam que a IA melhorou sua experiência de atendimento.
“O aumento da satisfação demonstra que os consumidores desejam mais do que transações; eles querem um suporte relevante quando mais importa. Em tempos de incerteza, um serviço excepcional e a capacidade de cultivar a felicidade – não apenas a satisfação – tornam-se um poderoso valor agregado que diferencia as marcas”, diz Omer Minkara, vice-presidente e analista principal da Aberdeen.
No entanto, ainda existe uma desconexão entre os executivos de alto escalão: 37% deles temem que os consumidores não confiem na IA. Além disso, acreditam que a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, é o que os consumidores mais desejam, enquanto os clientes classificam a velocidade da resolução como sua principal prioridade.
Além disso, embora 68% dos executivos de alto escalão citam o atendimento ao cliente como sua prioridade de investimento em IA e automação, apenas 44% se sentem bem-preparados para gerenciar a transição.
Os consumidores relataram os seguintes fatores como os mais importantes para deixá-los satisfeitos em sua experiência:
- Atendimento sem estresse (41%)
- Atendimento descomplicado (31%)
- Atendimento personalizado (28%)
O Index de 2025 também revelou que os serviços que os consumidores mais desejam ser automatizados, globalmente, incluem:
- Cancelamento ou alteração de assinaturas (38%)
- Check-in/out de hotéis (29%)
- Cancelamento de contas após luto (28%).
Mais da metade (53%) dos consumidores gastaria mais por experiências mais felizes. Em média, eles estão dispostos a gastar US$ 35/mês para que um assistente de IA atenda às necessidades de atendimento com perfeição, chegando a US$ 39 nos EUA e quase US$ 50 entre a Geração Z americana. Regionalmente, os brasileiros são os mais dispostos a gastar, enquanto os britânicos, os menos. Os executivos superestimam a disposição do consumidor, já que esperam 76% de interessados neste formato premium – 23 pontos a mais do que o expressado pelos próprios consumidores.
Acesse o Global Happiness Index/2025 e a Pesquisa C-Suite aqui.
Dados Brasil
Pela primeira vez, a NiCE disponibiliza dados de satisfação de clientes brasileiros. Confira, abaixo, os insights:
| Título | Global Happiness Index/2025 da NiCE |
| Primeira parte: Como a IA está impulsionando a felicidade e a confiança do consumidor | Globalmente, apenas pouco mais da metade das pessoas (58%) se posiciona como feliz em 2025. No Brasil, 71% dizem estarem felizes este ano No Brasil, a pontuação média de felicidade na escala Cantril é de 6,94 (média global é de 6,3).Globalmente, menos da metade das pessoas (41%) está satisfeita com o atendimento ao cliente. No Brasil, 50% estão satisfeitos sua experiência.O Efeito IA – Mais de dois terços dos consumidores em todo o mundo (69%) confiam nas empresas tanto quanto ou mais quando usam IA. No Brasil, esse número é de 81%. |
| Segunda parte: Viralizando – Uma Nova Era na Experiência do Cliente | Globalmente, quase 3/4 dos consumidores (64%) se sentiram motivados a interagir com uma marca no último ano, por influência das mídias sociais.
Isso representa 86% no Brasil, o que sugere que as tendências de atendimento ao cliente nas mídias sociais são particularmente importantes no País. Globalmente, 22% ficaram satisfeitos com a possibilidade de atendimento ao cliente nas mídias sociais. No Brasil, esse número aumenta para 32%. Sem surpresa, a Geração Z é a mais propensa a ficar satisfeita com as tendências de atendimento ao cliente nas mídias sociais (32% globalmente e 37% no Brasil). |
“Pela primeira vez, o Brasil foi incluído no Global Happiness Index da NiCE e ouvir diretamente os consumidores brasileiros é fundamental para entendermos as reais expectativas e comportamentos do nosso mercado. Os resultados são claros: 81% dos brasileiros confiam em empresas que utilizam inteligência artificial no atendimento, um indicativo poderoso de que a tecnologia, quando bem aplicada, fortalece vínculos e melhora a experiência do cliente. Essa escuta ativa nos ajuda a seguir desenvolvendo soluções que não apenas automatizam, mas que também personalizam o relacionamento de acordo com as preferências dos consumidores”, afirma Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a América Latina.
Visão Geral
O Global Hapiness Index traz insights baseados em dados sobre a felicidade do consumidor na era da IA. Ele explora as expectativas dos clientes, o que impulsiona a satisfação no atendimento e como a inteligência artificial e a automação remodelam as experiências atualmente.
A NiCE entrevistou 2.000 pessoas no Brasil, entre mais de 12.000 consumidores em seis mercados globais (EUA, Reino Unido, Austrália, Japão, Brasil e México) via Focaldata, membro do British Polling Council (BPC) e da Market Research Society (MRS), entre 10/03/25 e 27/03/25.
Resumo
• O relatório da NiCE traz insights sobre a relação entre atendimento ao cliente, satisfação do consumidor e resultados de negócios.
• Tem a premissa de compreender como experiências positivas geram valor e avalia o impacto das tendências das mídias sociais nas expectativas de atendimento ao consumidor, os principais aspectos do atendimento ao cliente que contribuem para a satisfação (como experiências sem estresse e sem esforço) e o papel da IA e da automação na formação da satisfação e da confiança do cliente.
• A pesquisa também se aprofunda nas percepções do consumidor sobre a privacidade de dados e os potenciais desconfortos associados à IA no atendimento ao cliente.
