A Agenda Pública lançou nesta segunda-feira (18) a pesquisa “Percepções sobre Digitalização dos Serviços Públicos nas 10 maiores Capitais Brasileiras”, a qual já divulgou amplo levantamento sobre indicadores e percepções da população em 6 temas diferentes. Uma parcela de 73% dos moradores de Fortaleza já fez o acesso a serviços públicos municipais pela internet. E apenas 27% se declara hoje satisfeita. Apesar da ampla utilização, a maior parte dos usuários estão pouco satisfeitos com os serviços digitais dos poderes municipais.

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“Um dos principais motivos da insatisfação é o grau de dificuldade em realizar procedimentos e apresentar demandas. Na maioria dos municípios pesquisados, mais de 50% da população já teve dificuldade, e ressalta-se que o empecilho mais recorrente é a falta de informações para realização do serviço ou do atendimento”, explica Sergio Andrade, cientista político e diretor da Agenda Pública, ONG especializada na formulação de políticas públicas, transição justa e inovação.

“O principal obstáculo não está ligado à infraestrutura de disponibilização dos serviços digitais, ainda que esse fator também cumpra papel relevante no bom usufruto dos serviços”, ressalta.

Quais os tópicos de reclamação?

A pesquisa questionou os usuários da cidade de Fortaleza que usaram serviços públicos recentemente sobre quais situações de dificuldade já tinham passado ao tentarem utilizar os canais digitais, com a possibilidade de escolherem mais de uma alternativa. O topo do ranking pertence à resposta “faltaram informações para a realização dos serviços”, relacionada a 33% dos casos.

Outros motivos foram que faltaram informações durante o atendimento (29%); o serviço saiu do ar (27%); conexão lenta (22%); que o aplicativo não completava o serviço online (21%); a falta de educação por parte de atendente da prefeitura (21%); a perda de informação durante procedimento digital ou telefônico (13%); a necessidade de ter que pedir ajuda a outras pessoas (11%); e o ambiente onde o serviço foi disponibilizado não ser adequado (10%).

O governo federal tem promovido a consulta pública sobre a chamada “Estratégia Nacional de Governo Digital”, formulada com o apoio de mais de 90 municípios e aberta às sugestões da população até o dia 22 de dezembro.

Em novembro do ano passado, o Brasil foi reconhecido pelo Banco Mundial como o país com o segundo maior nível de maturidade em governo digital, ficando atrás apenas da Coreia do Sul.

Para Andrade, a facilidade com que os cidadãos conseguem utilizar os serviços de forma online é um indicador importante para as prefeituras. “Digitalizar os governos é um caminho para garantir maior agilidade e eficiência na gestão pública.

Há uma redução do custo dos atendimentos aos cidadãos e do funcionamento da máquina estatal. Outras vantagens são a redução da burocracia, maior transparência e uma melhora das condições para empreender”, defende.

Outros números

Segundo a pesquisa feita em colaboração com o Instituto Ideia, em Fortaleza, 77% dos moradores relata acessar serviços digitais públicos por meio do telefone celular. Já uma fatia de 39% faz o acesso pelo computador e 5% via tablet.

Solicitar os serviços por meio de aplicativo é o caminho preferido de 25% em contrapartida aos 23% que optam por se dirigirem aos postos de atendimento presencial.

Uma parcela de 22% busca o site das prefeituras, 16% prefere fazer ligação telefônica, 4% enviar e-mail e 3% comentar nas redes sociais da prefeitura.

Entre os respondentes da pesquisa, enquanto 23% utilizam os canais digitais da prefeitura uma vez ao mês, há uma parcela de 10% que afirma fazer o uso todos os dias.

Metodologia

A pesquisa “Percepções sobre Digitalização dos Serviços Públicos nas 10 maiores Capitais Brasileiras” foi feita entre 28 de setembro e 1º de outubro.

Ocorreram 3.024 entrevistas nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, Fortaleza, Belo Horizonte, Manaus, Curitiba, Recife, Goiânia e Belém.

O estudo foi feito com uma amostra por meio de cotas variáveis, que distribuiu a população conforme os dados da PNAD (Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios) 2023 e do Censo 2010 do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

O site Gestão Pública disponibiliza a análise da pesquisa de serviços digitais e também da “Pesquisa da Qualidade de Serviços Públicos nas Capitais Brasileiras”, a qual o estudo mais recente integra.

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