Mesmo com a alta de 2,8% no varejo em geral, o comércio digital brasileiro teve queda de 1,6% em fevereiro de 2025, enquanto o físico cresceu 1,5%, segundo o Índice do Varejo Stone (IVS). Em um cenário de decisões de consumo cada vez mais ágeis e menos tolerância a falhas, a integração entre tecnologia e operação se tornou um fator determinante para o desempenho do varejo.

Em dois projetos distintos — uma grande rede de hipermercados e uma rede nacional de fast food —, a Delfia atuou diretamente na redução de cancelamentos e no aumento da eficiência operacional. Em ambos os casos, o uso de dados em tempo real e a orquestração entre equipes e sistemas mostraram impacto direto nos resultados.

Na operação com o hipermercado, a taxa de cancelamento de pedidos variava entre 27% e 40% durante uma ação publicitária de grande alcance. Com a implementação de dashboards analíticos, foi possível mapear causas como falhas na separação de pedidos, baixa disponibilidade de pessoal aos domingos e limitações logísticas. A resposta veio com war rooms integrando fornecedores, equipes internas e tecnologia. Como resultado, a taxa de cancelamento caiu para um patamar entre 7% e 9%.

Esse processo envolveu reorganização de rotinas, reavaliação de jornadas e cruzamento de dados operacionais com SAC e redes sociais. A consolidação dessas informações contribuiu diretamente para a melhoria no NPS do e-commerce da empresa.

No caso da rede de fast food, a principal demanda era garantir a continuidade da operação em ambientes com alto fluxo físico e múltiplos pontos de contato com o consumidor. Monitoramento ativo de equipamentos como totens de autoatendimento, servidores e PDVs permitiu identificar falhas antes do pico de movimento. Quando um totem apresentava problemas, exibia a mensagem “máquina cansada”, uma estratégia simples que reduziu a frustração do consumidor e manteve as vendas ativas redirecionando o atendimento.

Esses resultados não foram imediatos. A integração completa de sistemas e equipes levou de 9 a 12 meses, com foco na consolidação de dados de diferentes áreas para criação de jornadas de negócio mais consistentes e escaláveis.

A estrutura que viabilizou essas transformações é baseada no Centro de Experiência Delfia (CED), que transforma dados operacionais em inteligência estratégica aplicada diretamente à jornada do consumidor.

“Hoje é preciso ir além da prestação de serviço de tecnologia para criar uma relação sólida com o cliente varejista. Com a expertise que desenvolvemos junto ao varejo, um setor altamente focado em gestão de custos em detrimento da qualidade, conseguimos mostrar nossos diferenciais: usar nossas ferramentas de observabilidade para entendimento do negócio, aliada aos processos, pessoas, tecnologia e boas práticas”, destaca Paulo Alonso, COO da Delfia. “Afinal, as ferramentas vão gerar um volume estrondoso de dados, mas saber usar essas informações alinhadas a cada setor da empresa para ter maior previsibilidade de processos e minimizar falhas é a chave para os bons resultados”, explica o executivo.

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