Durante o ano de 2024, a solução CXone Mpower da NICE possibilitou, mensalmente, 6 bilhões de interações e a análise de 2 trilhões de palavras, ambas atividades executadas por inteligência artificial. Com esta movimentação, a empresa administrou o equivalente a 123.560 anos de consumo de conhecimento em 12 meses.

Destaques dos clientes em 2024

Sony, uma das empresas de entretenimento mais abrangentes do mundo, identificou que 40% de suas consultas estavam prontas para automação e, ao utilizar as soluções da NICE, elevou a taxa de resolução de autoatendimento em 15,9%. Como resultado, a Sony alcançou altas classificações de satisfação do cliente.

Carnival UK, operadora líder em cruzeiros, estabeleceu um novo padrão para experiências dos seus hóspedes com o CXone Mpower. A empresa simplificou 1,2 milhão de interações durante o ano e gerou ganhos de eficiência. Além disso, organizou suas operações para operar com escalabilidade no futuro.

TD Bank Group, um dos maiores bancos da América do Norte, capacitou sua força de trabalho por meio de agendamento aprimorado com tecnologia de IA e gerenciamento de engajamento da força de trabalho. Com essas ações, reduziu o tempo de espera dos clientes em 88 milhões de minutos em um único ano, mesmo com aumento de 11% no volume de chamadas.

Lowes, uma das maiores varejistas de materiais de construção do mundo, aproveitou a automação proporcionada pela NICE para otimizar suas escalas de trabalho. Economizou mais de US$ 1 milhão em custos operacionais e automatizou 434 mil horas em solicitações de alterações de agenda dos colaboradores.

Em 2024, a Realtor.com, empresa norte americana do ramo imobiliário, aproveitou a automação permitindo que seus analistas realizassem avaliações de interações em larga escala, o que levou a melhores relatórios de conformidade legal e insights de desempenho do agente. Isso permitiu a redistribuição de sua equipe de qualidade para impulsionar negócios e receita com o tempo economizado.

A empresa de assistência médica CVS Caremark utilizou turnos flexíveis com tecnologia de IA da NICE para reduzir as cargas de trabalho dos agentes e supervisores, o que aumentou em 40% o sentimento positivo relacionado às escalas, melhoria de 18% na eficiência do planejamento de recursos e redução de 14% nas tarefas manuais administrativas e de gestão de força de trabalho.

“Chegamos a um momento crucial na evolução do atendimento ao cliente, no qual a automação já chega a cada interação. Conforme mostrado pelos nossos números históricos em 2024, as empresas estão percebendo o imenso valor da IA ​​e da colaboração humana na condução do atendimento automatizado ao consumidor. O CXone Mpower está definindo um novo padrão como plataforma de IA completa para gerenciamento da força de trabalho, orquestração de interação e automação de serviços”, diz Barry Cooper, presidente da Divisão CX da NICE.

Sobre a NICE

Com a NICE (Nasdaq: NICE), nunca foi tão fácil para organizações de todos os tamanhos ao redor do mundo criar experiências extraordinárias para o cliente enquanto atendem às principais métricas de negócios. Com a plataforma de experiência do cliente nativa em nuvem nº 1 do mundo, CXone, a NICE é líder mundial em software CX de autoatendimento com tecnologia de IA e CX assistido por agente para Contact Center – e além.

Mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100, fazem parceria com a NICE para transformar – e elevar – cada interação com o cliente.

Image by freepik