A Inteligência Artificial (IA) vem acelerando uma profunda transformação na forma como as empresas brasileiras se relacionam com seus clientes. A avaliação é da Sinch, líder global em mensageria e comunicações digitais, que destaca a combinação entre IA, canais conversacionais e segurança da informação como base para um novo padrão de experiência do cliente, sustentado por personalização em escala, eficiência operacional e confiança.
De acordo com a empresa, pesquisas recentes indicam uma mudança significativa na percepção dos consumidores sobre o atendimento e a comunicação das marcas. Os clientes relatam maior sensação de reconhecimento individual e interações mais contextualizadas, reflexo direto do avanço do uso da inteligência artificial em canais digitais e conversacionais.
Paralelamente, a ampliação do uso da IA intensifica o debate sobre privacidade, ética e responsabilidade no tratamento de dados. Consumidores demonstram maior cautela em relação às próprias informações pessoais e esperam que empresas que adotam tecnologias como IA generativa e agentes inteligentes atuem com transparência ao longo de toda a jornada de relacionamento.
Agentes automatizados
Nesse contexto, a clareza quanto ao uso de agentes automatizados torna-se um elemento central da experiência do cliente. Segundo dados da Salesforce, 72% dos consumidores consideram importante saber se estão interagindo com um agente de inteligência artificial, especialmente à medida que essas soluções assumem funções mais ativas no atendimento.
A aceitação, no entanto, varia conforme o tipo de interação. Ainda de acordo com a Salesforce, 46% dos compradores empresariais afirmam que utilizariam agentes de IA para obter atendimento mais rápido, enquanto 38% se sentem confortáveis com a criação de conteúdo personalizado por sistemas inteligentes. Por outro lado, apenas 17% aceitariam que agentes tomassem decisões financeiras em seu nome, o que indica limites claros para a atuação da tecnologia.
Para Mario Marchetti (foto), diretor-geral da Sinch na América Latina, o principal desafio não está apenas na adoção da IA, mas na forma como ela é aplicada ao relacionamento com o consumidor.
“A Inteligência Artificial permite escalar a personalização e tornar a comunicação muito mais relevante, mas só gera valor real quando vem acompanhada de transparência, segurança e respeito ao consumidor. A medida que os agentes de IA passam a interagir diretamente com as pessoas, construir confiança se torna tão importante quanto a tecnologia em si”, afirma.
Canais de mensageria
A empresa observa, ainda, que canais como SMS, WhatsApp, RCS e notificações automatizadas se consolidam como pontos estratégicos de contato entre marcas e consumidores, especialmente quando integrados a soluções de IA capazes de interpretar contexto e intenção em tempo real, com governança e proteção de dados.
Na avaliação da Sinch, o futuro da experiência do cliente no Brasil será cada vez mais conversacional, personalizado e orientado pela confiança, com a mensageria inteligente desempenhando papel central na conexão entre tecnologia, dados e relacionamento humano.
