Um estudo global da Sinch indica que a comunicação entre empresas e consumidores deve passar por uma expansão sem precedentes esse ano, impulsionada pela adoção acelerada de agentes de Inteligência Artificial (IA). Segundo a empresa, o volume de interações digitais pode crescer de três a cinco vezes nos próximos anos, transformando as conversas em um dos principais motores de receita, fidelização e eficiência operacional em diferentes setores da economia.
De acordo com a Sinch, esse crescimento será viabilizado principalmente pela redução do custo marginal das interações, que tende a se aproximar de zero com o uso de IA. Esse cenário permitirá que as empresas ampliem significativamente a frequência de contato com os consumidores, chegando a até 20 pontos de interação por cliente ao longo da jornada. A estratégia deixa de priorizar apenas a resolução rápida de demandas e passa a valorizar conversas mais longas e recorrentes, voltadas à construção de relacionamento e de engajamento contínuo.
Avanço tecnológico
O avanço tecnológico também contribui para essa mudança. Modelos de comunicação por voz baseados em IA já apresentam latência próxima à do humano, enquanto as taxas de desvio de chamadas atingem 65%, segundo a Pesquisa de Resultados do Primeiro Trimestre de 2025. Na prática, isso permite que consumidores conversem livremente com as marcas, transformando as interações de atendimento em oportunidades de venda, retenção e fortalecimento do vínculo com o cliente.
Nesse contexto, os agentes de IA deixam de ser vistos apenas como ferramentas de redução de custos e passam a desempenhar um papel estratégico na geração de receita, ao responder de forma proativa, aprender com as interações e recomendar soluções ou produtos. A transformação é considerada estrutural. Dados da consultoria Robert Half mostram que 68% das organizações planejam implementar agentes semiautônomos integrados às suas operações centrais até 2026.
“Estamos entrando em uma era em que conversar será mais natural, barato e eficiente do que nunca. A inteligência artificial não substitui o olhar humano; ela o amplia”, afirma Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch para a América Latina.
No varejo, os impactos já são perceptíveis. Informações da Gupshup e da Decagon indicam que empresas que incorporaram IA às interações com clientes registraram aumento de 25% a 30% no ticket médio e até três vezes mais conversões após o atendimento. A combinação entre agentes inteligentes, automação contextual e experiências conversacionais integradas tende a impulsionar o crescimento das organizações que investirem nesse modelo.
Sobre a Sinch
A Sinch é uma plataforma global de comunicação em nuvem que permite às empresas se conectarem com consumidores por meio de mensagens móveis, e-mail, voz e vídeo. Fundada em 2008 e sediada em Estocolmo, na Suécia, a companhia atende mais de 150 mil empresas em mais de 60 países, incluindo grandes corporações e operadoras móveis.
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