O SMS continuará sendo um dos principais pilares de alcance, confiabilidade e comunicação imediata entre marcas e consumidores. No entanto, o futuro das jornadas conversacionais será marcado pela integração com canais ricos, como RCS e WhatsApp, e por soluções baseadas em inteligência artificial, que devem se tornar padrão até 2026. A avaliação é da Sinch, referência global em comunicação conversacional na nuvem.
Segundo a empresa, os canais de mensagem estão evoluindo para além do contato pontual e assumindo funções transacionais e de suporte em uma única jornada. Nesse novo cenário, consumidores poderão pesquisar produtos, realizar compras, solicitar atendimento e concluir transações sem sair da conversa.
De acordo com Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch para a América Latina, a escala de atuação da empresa, responsável por viabilizar mais de 900 bilhões de interações anuais para cerca de 190 mil companhias em todo o mundo, permite uma leitura precisa das transformações em curso. Para o executivo, as mudanças observadas não são projeções teóricas, mas reflexos diretos do comportamento real de usuários e marcas.
Pesquisa da Sinch sobre o uso do RCS na comunicação com clientes aponta que 40% dos líderes empresariais enxergam o canal como o principal motor de engajamento. O destaque se deve à possibilidade de incorporar recursos interativos, como botões de ação, imagens, formulários e carrosséis de produtos, diretamente às mensagens. Em projetos recentes, marcas que adotaram o RCS registraram aumento de até 60% no retorno sobre o investimento e crescimento de até três vezes no tráfego direcionado aos sites oficiais, em comparação com campanhas baseadas apenas em SMS.
Apesar do avanço dos canais ricos, o SMS permanece com papel estratégico, especialmente em comunicações de validação, de segurança e de mensagens urgentes. A tendência, segundo a Sinch, não é de substituição, mas de expansão do ecossistema conversacional, combinando a confiabilidade do SMS com a fluidez e interatividade de novos formatos.
Experiências conectadas ganham peso competitivo
O estudo também indica que a continuidade entre canais se tornou uma exigência dos consumidores. Cerca de 85% das pessoas iniciam uma interação em um dispositivo e a concluem em outro, esperando transições naturais entre voz, chat, e-mail e aplicativos de mensagens, sem perda de contexto. Para 46% dos executivos entrevistados, integrar tecnologias e dados para garantir essa experiência contínua é hoje a principal prioridade estratégica.
Empresas que mantêm canais isolados tendem a enfrentar maior abandono de jornada, perdendo clientes para concorrentes com estratégias omnichannel mais consolidadas.
Diferenças regionais moldam estratégias globais
O relatório da Sinch também destaca a importância de abordagens regionais. Enquanto o WhatsApp domina mercados como o Brasil e a Índia, concentrando cerca de 90% do tráfego de mensagens e sendo o canal preferido para promoções por 30% dos consumidores, os Estados Unidos avançam rapidamente na adoção do RCS como principal modelo de mensageria avançada. Na China, superapps como o WeChat seguem como referência máxima em integração, com mais de um bilhão de transações comerciais diárias.
Para Marchetti, não existe mais um modelo único de jornada conversacional. O futuro será multicanal, adaptado a diferentes mercados e orquestrado por inteligência artificial. Nesse contexto, as empresas que conseguirem compreender o comportamento local e integrar tecnologias de forma estratégica tendem a liderar a próxima fase da comunicação entre marcas e consumidores.
