A Inteligência Artificial (IA) tende a assumir um papel central no relacionamento entre empresas e consumidores nos próximos anos. Segundo projeção da Gartner, até 2029, cerca de 80% dos problemas mais comuns de atendimento ao cliente deverão ser resolvidos de forma autônoma por sistemas de IA, sem necessidade de intervenção humana.
A estimativa é reforçada pela Sinch, empresa global de comunicação omnichannel, que aponta o avanço da automação conversacional como um dos principais vetores de transformação na experiência do consumidor. A tendência indica uma mudança no papel das equipes de atendimento, que passam a focar em demandas mais complexas e estratégicas, enquanto as interações rotineiras são resolvidas automaticamente.
Escala do atendimento
De acordo com Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch na América Latina, a tecnologia permite ampliar a escala do atendimento e reduzir o tempo de resposta. “A Inteligência Artificial está transformando a comunicação entre empresas e consumidores. Ao automatizar interações mais simples, a tecnologia garante respostas imediatas, enquanto as equipes humanas se dedicam a situações que exigem análise e empatia”, afirma.
Os canais de mensageria, como SMS, WhatsApp e RCS, ganham destaque nesse cenário, consolidando-se como principais pontos de contato entre marcas e clientes. Soluções baseadas em IA já permitem automatizar processos como o acompanhamento de pedidos, a autenticação de segurança e o suporte em tempo real.
Além da agilidade no atendimento, a automação conversacional também traz ganhos operacionais, como redução de custos e aumento da eficiência. A análise de dados em larga escala ainda permite identificar padrões de comportamento e aprimorar a jornada do consumidor.
Comunicação inteligente
Para Marchetti, o setor caminha para uma comunicação cada vez mais inteligente e contextualizada. “A integração entre mensageria, dados e inteligência artificial permite respostas mais rápidas e precisas às necessidades dos consumidores”, destaca.
Com infraestrutura global de comunicação em nuvem, a Sinch atua na integração de canais como voz, e-mail e aplicativos de mensagens com soluções de IA, buscando oferecer experiências mais personalizadas e escaláveis. Especialistas indicam que a evolução da tecnologia deve continuar acelerando, impulsionada pela crescente demanda por interações digitais ágeis e disponíveis em múltiplos canais.
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